Zwischen ITIL (IT Infrastructure Library) und SCCM gibt es Schnittstellen. Um effizient zu sein, müssen beide aufeinander abgestimmt sein. ITIL und SCCM sind unverzichtbare Bausteine im Puzzle des Applikationsmanagements.

ITIL (IT Infrastructure Library) ist seit einiger Zeit ein Dauerthema. Dabei wird die CMDB (Configuration Management Database) fast so oft genannt wie ITIL, und selbst wer sich nur oberflächlich mit ITIL befasst, stösst rasch auf ein Configuration Management innerhalb von ITIL. Deshalb stellen sich Fragen wie: Was hat das Configuration Management mit jenem in ITIL bzw. mit der CMDB zu tun? Ist es zwei Mal dasselbe, oder sind es zwei verschiedene Dinge? Läuft da etwas doppelt? Gibt es Berührungspunkte?

Bei ITIL geht es um IT-Services.

In ITIL geht es um das Management von IT-Services: Ein IT-Service ist eine Dienstleistung, die die IT gegenüber dem (internen) Kunden erbringt. Dienstleistung verstanden in einem umfassenden Sinn, d.h. als die Summe von Hardware, Software, Telekommunikation, Logistik, Beratung, Unterstützung, Ausführung von Verwaltungsarbeiten, Abläufen usw. Direkte Nutzniesser des ITIL sind die Benutzer oder Kunden, die einen IT-Service beanspruchen.

Bei SCCM geht es um die Software.

Management- und Verwaltungsgegenstand des SCCM — Software Change and Configuration Management — sind alle Artefakte, die für das Entwickeln und Pflegen von Software erzeugt werden: Anforderungen, Problemmeldungen, Source-Code, Dokumentation usw. Direkte Nutzniesser sind die Software-Entwickler, Projekt- und IT-Leiter; indirekt profitieren gerade die Kunden und Benutzer von SCCM.

ITIL und SCCM haben miteinander zu tun.

Wenn innerhalb von ITIL ein IT-Service neu geschaffen oder verändert wird — in ITIL «Service Transition» genannt — dann gehört meistens auch Software dazu, die neu geschrieben oder angepasst wird: ITIL steuert den Prozess für die Veränderung des IT-Service aus der Sicht des Service-Benutzers, SCCM kümmert sich um die Software.

Die Kunst besteht darin, die Prozesse und Mittel von SCCM und ITIL aufeinander abzustimmen und zu koordinieren, so dass keine Doppelspurigkeiten und keine Redundanzen aber auch keine Lücken entstehen. Diesen Idealzustand erreicht heute wohl kaum jemand.

Die Darstellung aus unserem SCCM-Referenzmodell — ein Modell für die Praxis macht den Zusammenhang zwischen IT-Service-Management (ITIL) und SCCM sichtbar:

Grosses Bild

SCCM Kontext

Zudem wird klar, dass weder ITIL noch SCCM das Allheilmittel sind, um alle IT-Probleme zu lösen: Es sind unverzichtbare Bausteine in einem Puzzle.

Nach einem fehlerhaften Update des Online-Banking-Systems können UBS-Kunden ihre Zahlungen nicht mehr online ausführen, berichtet CASH Daily.

Selbst Unternehmen mit hervorragend organisierten Informatik-Abteilungen sind nicht vor Pannen gefeit, und nur wenn tausende von Benutzern davon betroffen sind, finden solche Meldungen Einzug in der Presse.

Die Schuld wird meistens den Software-Entwicklern zugeschoben, aber in vielen Fällen liegt die eigentliche Ursache in einer mangelhaften Software-Verwaltung. Solange in kleinen und grossen Software-Entwicklungsabteilungen die Software-Verwaltung immer noch manuell in Excel-Sheets oder mit ähnlichen Mitteln betrieben wird, kann und wird sich die Qualität der Software nicht verbessern.

Viel Ärger und Kosten können vermieden werden, wenn der gesamte Entwicklungs-Zyklus einer Applikation durch ein integriertes und automatisiertes SCCM-System verwaltet wird, also von der Anforderung oder Fehlermeldung bis zur Auslieferung! Lesen Sie mehr dazu in «SCCM-Referenzmodell – Ein Modell für die Praxis».

• Haben Sie Probleme bei der täglichen Arbeit mit firmeneigener Software?
• Kann Ihnen jemand Auskunft über den Stand der Lösung geben?
• Treten einmal gefixte Probleme beim nächsten Update wieder auf?
• Herrscht nach jeder Einführung eines neuen Release das grosse Zittern?

Fragen Sie bei der Informatik-Abteilung nach, welche Mittel für die Software-Verwaltung eingesetzt werden.

Den ganzen Beitrag lesen »